Una gran parte del trabajo independiente (freelance) es establecer sus propias normas y objetivos. Ya sea las horas que trabaja o la manera en que maneje su mercadotecnia, tiene mucha más flexibilidad que los empleados de tiempo completo quienes deben apegarse a estrictas políticas de empresa y procedimientos operativos.
Servicio al cliente es uno de los ámbitos en los que dispone de total flexibilidad. Depende de usted establecer sus propias normas y tratar a sus clientes de la forma que usted considere. Un buen servicio al cliente puede conducir a un aumento en la lealtad del cliente. Sin embargo, muchos freelancers no se toman el tiempo para pensar acerca de su filosofía sobre servicio al cliente y cómo podría mejorarse. Eso no quiere decir que no ofrezcan un buen servicio, sólo que no analizan proactivamente la prestación de éstos.
Seamos honestos, existe un gran conflicto entre destacar su servicio de la competencia por ofrecer excelente servicio al cliente no sólo puede resultar en captación y retención de clientes, sino también en cobrar más que sus competidores. Después de todo, uno recibe lo que paga y muchos clientes están dispuestos a pagar un poco más por un servicio que supera todas sus expectativas. Ya sea que usted proporcione servicios de traducción profesional o haga jardinería como empleo, ¿por qué no tomar el tiempo para pensar acerca de su servicio de atención al cliente y cómo podría mejorarse? Aquí hay algunos consejos útiles para empezar.
Conceptos básicos de atención al cliente
Ser servicial y amable son las bases principales de buenas habilidades para el servicio al cliente. Sus clientes deben sentirse cómodos al acercarse a usted y asegúrese de recibirlos muy bien cuando lo hagan. ¡Esto se aplica incluso cuando tenga un día súper estresante!
Cuando conteste el teléfono, por ejemplo, hágalo con una sonrisa y voz calmada. Es increíblemente eficaz para asegurar que todas y cada una de las llamadas que usted tome empiecen con el pie derecho. Si usted contesta el teléfono con un simple “¿Sí?” en un tono estresado, la persona que llama sentirá que se está imponiendo y será incómodo.
Sea claro
Los clientes necesitan saber qué pueden esperar de usted, si se refiere a las tarifas, su horas o días de trabajo, qué tan pronto entregará el trabajo o sus disposiciones para cubrir mientras está de vacaciones o enfermo. Mientras más información le de a sus clientes, más seguro sentirán el servicio que les va a proporcionar. Esto es fundamental para asegurar que no se sientan preocupados acerca de lo que esperan.
Por supuesto, una vez que se hayan establecido estas reglas básicas, es entonces cuando a usted le corresponde ir “más allá”. Si, por ejemplo, un cliente le envía un correo electrónico tarde, probablemente espera una respuesta en los días siguientes. Por lo que usted tiene la oportunidad de superar sus expectativas al responder antes. Incluso si la respuesta es simplemente una rápida confirmación y una promesa para responder plenamente en días próximos, el cliente estará agradablemente sorprendido por su nivel de servicio.
La claridad también es importante cuando se trata de cobrar. Si una factura de un cliente va a ser mayor de lo habitual, puede ser útil prepararlo por adelantado, en lugar de sorprenderlo cuando se emita la factura.
Sea firme
A veces, tiene que decirle a un cliente que no puede tener lo que quiere. Sin embargo, esto aún puede entrar en el ámbito de prestar un buen servicio al cliente, el secreto está en cómo le dé la noticia. Si usted explica sus razones para denegar la solicitud y ofrece una solución, decir ‘no’ todavía puede resultar en una experiencia positiva para el cliente. Puede mostrar que, incluso mientras usted no podrá satisfacer la petición inicial, de alguna manera usted le ayudó a cumplir el objetivo.
Respete tiempos o mejor aún, entregue antes si es posible.
Nada le molesta más a un cliente que un trabajo no esté listo en el tiempo que se estableció desde un principio, en automático el cliente creerá que no fue prioridad en su lista de trabajo o que es deshonesto. Es recomendable proponer un poco más de tiempo, sobretodo para la prevención de inconvenientes, en un mundo perfecto no existirían los retrasos, por lo que si todo sale bien, usted estaría entregando incluso “antes de tiempo” y el cliente quedará satisfecho.
No se sobrepase
No comprometerse de más es igualmente importante. Si se compromete a varios proyectos o con mucha clientes, acabará estresado, fallará en entregas (o trabajará horas ridículas para conseguir el objetivo) y su imagen no se verá profesional. Es mucho más probable que decepcione a sus clientes si no deja tiempo suficiente para hacer todo, o falla en las entregas o tendrá que tomar atajos y la calidad de su trabajo se pone en juego. Ninguno de estos es el camino para construir la lealtad de un cliente.
Reflexiones finales
El servicio de atención al cliente es una parte fundamental del éxito de trabajar de forma independiente. Hacerlo bien puede diferenciarle de la competencia, asegurando que usted tiene la lealtad de los clientes que utilizan sus servicios una y otra vez. Incluso usted podría elevar sus tarifas para reflejar su servicio superior.
Tómese algún tiempo para considerar su propio enfoque. ¿Qué puede hacer mejor? ¿Qué ya está haciendo que proporciona a sus clientes con un servicio excepcional?
